La segmentazione comportamentale dei pazienti non urgenti in Pronto Soccorso: specificità degli utenti frequent user ed occasionali

Massimiliano Gallo, Cinzia Panero, Milena Vaineri

Abstract

Negli ultimi anni il servizio di Pronto Soccorso si è caratterizzato per un costante incremento degli accessi. Tra questi hanno assunto un peso rilevante quelli effettuati da pazienti con codici minori, segnaletici di bisogni di prestazioni non urgenti. La letteratura ha inoltre spesso rilevato che sono proprio questi pazienti ad essere maggiormente insoddisfatti per il servizio ricevuto.
Il paper si propone pertanto di analizzare le caratteristiche dei pazienti non urgenti del servizio di Pronto Soccorso, focalizzando l’attenzione su due cluster comportamentali, i frequent user ed i pazienti al primo accesso, con la finalità di comprenderne le specificità e le determinanti della soddisfazione, utili a meglio gestire l’erogazione del servizio nei loro confronti, incrementarne la soddisfazione ed evitare che i pazienti al primo accesso si trasformino in frequent user.

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